Menganalisis Aspek-Aspek Perencanaan Usaha

21.58 |

Kepuasan Pelanggan

Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent service) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama. Untuk menunjang pelaksanaan playanan prima, telah dikembangkan konsep total quality management (TQM), yaitu system manajemen yang melibatkan semua manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi.

Promosi

a. Pengertian Promosi

Promosi yaitu kegiatan dalam pemasaran yang dilakukan dengan cara memperkenalkan barang kepada masyarakat dan bertujuan untuk meningkatkan penjualan. Promosi merupakan salah satu alat untuk mempengaruhi konsumen, baik langsung maupun tidak langsung.

Tujuan Promosi

a) Merubah tingkah laku dan pendapat konsumen

b) Mendorong konsumen agar lebih banyak menggunakan produk dan membeli produk dalam jumlah besar, serta mengingatkan konsumen akan manfaat produk

c) Untuk menarik konsumen merek lain yang bersaing dengan produk yang sedang dipromosikan

d) Mempertahankan merek produk perusahaan

Sasaran promosi

Secara terperinci dapat disebutkan bahwa sasaran dari promosi adalah sebagai berikut

a) Seluruh masyarakat konsumen agar mereka mau membeli produk

b) Para pembeli/pelanggan produk dari perusahaan tersebut

c) Para pemakai produk pada waktu sekarang

d) Masyarakat yang mempunyai daya beli

e) Para distributor dan para agen yang menjual produknya

f) Pemerintah yang memerlukan produk dari pengusaha yang bersangkutan

g) Mereka yang mempunyai kekuasaan dan ia dapat memerintahkan untuk membelinya

Ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan oleh perusahaan di dalam memilih jenis media yang digunakan yaitu sebagai berikut:

1) Biaya

2) Produk

3) Pesan

4) Sifat media yang dituju

Untuk penyajian advertensi setiap perusahaan perlu memperhatikan persyaratan diantaranya adalah

1) Harus dapat menimbulkan perhatian konsumen

2) Harus dapat menarik konsumen

3) Harus dapat menimbulkan keinginan mau membeli

Teknik menjual

Salah satu teori menjual yang dikemukakan adalah teori AIDAS, teori ini menerangkan dengan rinci mengenai tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual di dalam melakukan kegiatan penjualan.

Tahapan-tahapan teori AIDAS adalah sebagai berikut.

1) Attention (Perhatian)

Pada tahap ini, penjual harus berusaha agar calon pembeli memperhatikan penawaran yang dilakukan calon penjual.

2) Interest (Minat)

Pada tahap ini, penjual harus mengubah perhatian calon pembeli menjadi minat yang kuat.

3) Desire (keinginan)

Perlu diketahui, bahwa kebiasaan calon pembeli dalam mengambil keputusan membeli tidaklah sama.

4) Action

Pada tahap ini, penjual harus menyakinkan kepada pembeli bahwa keputusan untuk membeli produk yang ditawarkan adalah keputusan yang tepat.

5) Satisfaction (kepuasan)

Pada tahap ini, penjual harus memastikan bahwa kualitas produk yang ditawarkan sesuai apa yang dijelaskan.

Ada beberapa sifat yang harus dimiliki oleh penjual yang baik, antara lain

1) Mampu berkomunikasi

2) Penuh inisiatif

3) Berpikir kreatif

4) Penuh perhatian

5) Tidak mudah putus asa

6) Menarik, mudah bergaul dan selalu gembira

7) Sopan santun, lurus hati dan disiplin

8) Ketajaman daya ingat

9) Bijaksana

Meningkat omset penjualan

1) Penjual

sebelum melakukan penjualan barang/jasa, seorang penjual harus mengenali dan mengetahui keadaan fisik.

2) Barang atau jasa yang dijual

Penjual harus mengetahu seluk-beluk barang atau jasa yang akan dijual

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan.

Harapan itu adalah berupa kemampuan perusahaan menyediakan produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan yang diinginkan pelanggan atau melebihi keinginan pelanggan.

Prinsip Kepuasan pelanggan

1) Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting

2) Pahamilah harapan pelanggan

3) Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi kemudian bangun kepuasan pelanggan

4) Pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

5) Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau komplain

6) Beri jaminan kepada pelanggan

7) Dengarkan suara pelanggan

8) Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan

9) Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

sumber

http://nisfia.wordpress.com/kewirausahaan/materi-kewirausahaan-kelas-xi/